Re: Кому он нужен этот сервис?
 

Ценю сарказм уважаемого супер-модератора. Но...
а) это не гениальность, а учебник.
б) у самого 10 лет опыта в этой отрасли именно в пресловутом сервисе.

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

Речь в данной теме все же больше о спросе, а не о предложении.
Адресность предложения- это прописные истины. Понятно - изучи спрос потом предлагай что нужно и кому это нужно.
Хочется понять, нужен ли потребителю сервис, достойный его персоны или он готов "тащить шкаф на своем горбу".
gertz, Вам лично нужен сервис? А Вашим покупателям? Пожалуйста, проголосуйте в опросе.

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

Да уж, люди охотнее выбирают "бесплатно", чем "все включено"((

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

Абсолютно верно, Владимир Иванович.
Именно так отличаются "нужда" и "спрос" в экономике.
Нужда - готов потреблять и как можно больше при условии, что это бесплатно.
Спрос - нужда, за которую готовы заплатить.

Понятно, что чем выше цена, тем больше альтернатив-заменителей находится у человека (т.е. имеем описание классической кривой спроса).

В нормальной экономике обслуживают спрос, а у нас же пытаются обслуживать нужду.
Если взять самую простую модель, то можно так прикинуть как распределить качество сервиса по платежеспособному кошельку:

отличный - 10%
хороший - 25%
удовлетворительный - 50%
неудовлетворительный - 15%.

При этом уже целевая аудитория сама оценивает, получила она качественный для себя сервис или нет через параметр "воспринимаемое потребителем качество".

Индикатором расхождения между полученным сервисом и спросом на практике обычно является фраза: "Что ж мне раньше не сказали, я бы доплатил".

В качестве резюме:
1. "Абсолютное качество" не равно "воспринимаемое потребителем качество".
2. Сервис должен быть платежеспособен (иначе он обслуживает не спрос, а нужду).
3. Отличный сервис необходим только 10%, а 50% вполне довольны удовлетворительным сервисом за умеренную цену.

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

Лично мне хороший сервис нужен. До отличного по своему материальному положению не дотягиваю.
Что касается моих клиентов, то они у меня строго сегментированы и каждый получает нужный ему сервис.

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

раз довольны, то пускай и не жалуются...
а то сейчас складывается такая ситуация, что чем больше "бесплатного" покупатели получают, тем больше потом хают продавцов((

российский покупатель привык к "бесплатным" уловкам продавцов...
ему трудно поверить, что ничего бесплатного не бывает. мне уже начинает, порой, казаться, что покупатели сами рады "обманываться") какая-то изысканная форма мазохизма чтоли))

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

Плохое качество сервиса или его отсутствие и к "Жигуленку", и к "Мерседесу" в равной степени может привести не только к непригодности вещи, но и нести опасность для покупателя.
Пример, о том как известный бренд решил, что сервис "Жигуленку" не нужен и предложил покупателю обслужить себя самому читайте в другой теме форума http://www.mnogomebel.ru/forum/showt...8149#post38149
Если мебель не дорогая, стоит ли париться о ее установке, монтаже? Дал покупателю шурупы и пусть сам крутит.
К большому сожалению так думают многие. И напрасно.
Дешевую серийную мебель делают многие. А что дальше будет делать покупатель с такой мебелью волнует мало кого из серийщиков. Он тебе и шурупы даст и инструкцию и даже кое-каких сборщиков пришлет.
А потом если шкаф упадет на голову - извинится и добавит шкаф же качественный.

gertz Вы, вероятно, все знаете про сервис.
Поэтому далее излагаю для тех форумчан, кому это интересно.

Готовая мебель и монтаж мебели это совершенно разные вещи.
Мебель, требующая монтажа, без монтажа является всего лишь полуфабрикатом. И покупателю нужно об этом помнить.
Однако, качественный монтаж произвести пока умеют единицы. При монтаже навесных шкафов должно учитываться:
- размер изделия
- форма изделия
- вес изделия
- вес вещей хранящихся в шкафу
- струкутура стены
- допустимые нагрузки крепежа
- возможность самостоятельного монтажа (некоторая мебель требует исключительно профессионально монтажа)
С учетом этих факторов подбирается крепеж. Например, для навески одного и того же изделия на стену разной структуры применяетя различный крепеж.
Некоторые из перечисленных пунктов должны учитываться и при конструировании мебели.

Всем покупателям мебели, требующей монтажа рекомендую:
1. Быть очень осторожными при выборе продавца
2. Даже при полном доверии к продавцу, поинтересуйтесь самостоятельно в других источниках каким должен быть монтаж именно вашей мебели, какой крепеж должен быть применен в Вашем случае, выдержит ли предлагаемый крепеж данные нагрузки. Постарайтесь исключить неприятные риски, о которых продавец может замалчивать.
3. Учитывать, что качественный монтаж в равной степени необходим как для дорогой, так и для дешевой мебели
4. Пожалуйста, помните, что некачественный монтаж не только приведет к порче мебели, но и опасен для здоровья и жизни потребителя.

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

Свой предыдущий пост я хотел бы проиллюстрировать следующей картинкой - зависимость значимости в глазах покупателя от критериев потребительского выбора в разных бизнес-сегментах.

http://www.mnogomebel.ru/forum/pictu...&pictureid=526

Внимательно разглядывая эту таблицу, мы как раз и сталкиваемся с парадоксом, который нам сформулировала уважаемая госпожа Додель. Данный парадокс проявляется в том, что в сегментах не должно быть различия в потребительском восприятии по критерию "безопасность", но оно есть.

Давайте вспомним определение сервиса. Сервис - это оказание услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

И вот это жирное подчеркивание как раз и лежит в основе данного парадокса, поскольку речь идет не о любой качественной услуге, которую мы готовы предложить клиенту, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность. Из этого следует, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом.

Как с этим бороться? А только так, как это сделала уважаемая госпожа Додель - информировать!, чтобы не получалось так, как в известной рекламе: "Не вижу разницы, не готов платить больше".

Лично я подписуюсь под ее постом.

Хотелось бы сделать еще одну маленькую ремарочку в терминологии. Поскольку словосочетание "структура стены" включает в себя все таки более узкое толкование (например, кирпич красный, глиняный, пустотелый для облицовки 12 мм), я бы использовал словосочетание "структура стены и геометрия граничных поверхностей - стены с угловыми соотношениями и отклонениями от вертикали), т.к. это лучше передает ту мысль, которую хотела нам донести госпожа Додель.

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

И какие будем делать выводы? выгодно ли продавцу заморачиваться на тему сервиса?
или руководствоваться правилом "чем меньше услуг предложишь, тем меньше потом проблем"??

Re: Кому он нужен этот сервис?
 

А что, в наше время разве бывают фирмы, которые указанные в п. 2-8 услуги оказывают бесплатно? scratch_one-s_
П. 10 - сидит, значит, покупатель, ждет задерживающийся заказ, звонит в фирму, которая не укладывается в сроки, а Вы ему вопрос: "А Вы готовы оплачивать сервис по информированию Вас о стадиях заказа?" :D
П. 11 - с какой стати гарантийное обслуживание должно быть платным, если оно гарантийное? :confused: