|
Кому он нужен этот сервис?
Предлагаю обсудить тему важности обслуживания (сервиса) потребителя при покупке мебели и поучаствовать в опросе.
Составляющие сервиса, на мой взгляд это 1. Вежливое отношение к покупателю 2. Доставка мебели 3. Разгрузка мебели 4. Подъем мебели 5. Занос мебели 6. Сборка мебели 7. Установка мебели 8. Монтаж мебели 9. Консультации по всем вопросам, относящимся к покупке 10. Информирование покупателя о стадиях его заказа 11. Гарантийное обслуживание 12. Послерантийное обслуживание Специалист сервиса должен быть профессиональным, ответственным, аккуратным, культурным и оперативным. Важен ли для Вас сам процесс покупки, имеет ли значение качество обслуживания и готовы ли Вы оплачивать сервис? |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Додель,сервис это не только наличие всех перечисленных вами позиций, но и обязательства по качественному исполнению оных)) а то бывает такая доставка и сборка, что плакать хочется от такого сервиса(((
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Поэтому севис это ещё риск, что не столько довезут и соберут, сколько разобьют по дороге, потеряют часть деталей, соберут с огрехами и замаскируют до времени. Тут уж лучше действительно самому... |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Цитата:
Почему так происходит? Нет у потребителя потребностей в качестве обслуживания? А раз нет потребностей, то продавец работает по схеме "и так сойдет"? Как известно, спрос рождает предложение. Спроса на качественный сервис, похоже, нет? Зато есть большой спрос на "дешево" и "бесплатно". Вот на это и делают ставки продавцы. А покупатели строчат негативные отзывы. "А воз и ныне там" Очень хочу ошибиться в своем подозрении, которое заложено в моем вопросе "Кому он нужен этот сервис?" - НИКОМУ. Мне лично сервис необходим и я готова оплачивать услуги специалистов. Вместе с тем я готова и потребовать качество за свои деньги. А отсутствие у нас в стране достойного сервиса моего желания не отменяет. Призываю всех участников форума поучаствовать в данном опросе. Давайте сдвинем этот "воз". |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Сегментируйте покупателя не только по товару, но и по необходимому ему сервису. Тогда и вопрос сам собой решится.
Тут все элементарно - можно к "Жигуленку" предлагать сервис "Мерседеса" и наоборот, но фигня при этом получается. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Ценю сарказм уважаемого супер-модератора. Но...
а) это не гениальность, а учебник. б) у самого 10 лет опыта в этой отрасли именно в пресловутом сервисе. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Адресность предложения- это прописные истины. Понятно - изучи спрос потом предлагай что нужно и кому это нужно. Хочется понять, нужен ли потребителю сервис, достойный его персоны или он готов "тащить шкаф на своем горбу". gertz, Вам лично нужен сервис? А Вашим покупателям? Пожалуйста, проголосуйте в опросе. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Да уж, люди охотнее выбирают "бесплатно", чем "все включено"((
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Абсолютно верно, Владимир Иванович.
Именно так отличаются "нужда" и "спрос" в экономике. Нужда - готов потреблять и как можно больше при условии, что это бесплатно. Спрос - нужда, за которую готовы заплатить. Понятно, что чем выше цена, тем больше альтернатив-заменителей находится у человека (т.е. имеем описание классической кривой спроса). В нормальной экономике обслуживают спрос, а у нас же пытаются обслуживать нужду. Если взять самую простую модель, то можно так прикинуть как распределить качество сервиса по платежеспособному кошельку: отличный - 10% хороший - 25% удовлетворительный - 50% неудовлетворительный - 15%. При этом уже целевая аудитория сама оценивает, получила она качественный для себя сервис или нет через параметр "воспринимаемое потребителем качество". Индикатором расхождения между полученным сервисом и спросом на практике обычно является фраза: "Что ж мне раньше не сказали, я бы доплатил". В качестве резюме: 1. "Абсолютное качество" не равно "воспринимаемое потребителем качество". 2. Сервис должен быть платежеспособен (иначе он обслуживает не спрос, а нужду). 3. Отличный сервис необходим только 10%, а 50% вполне довольны удовлетворительным сервисом за умеренную цену. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Что касается моих клиентов, то они у меня строго сегментированы и каждый получает нужный ему сервис. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
а то сейчас складывается такая ситуация, что чем больше "бесплатного" покупатели получают, тем больше потом хают продавцов(( российский покупатель привык к "бесплатным" уловкам продавцов... ему трудно поверить, что ничего бесплатного не бывает. мне уже начинает, порой, казаться, что покупатели сами рады "обманываться") какая-то изысканная форма мазохизма чтоли)) |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Пример, о том как известный бренд решил, что сервис "Жигуленку" не нужен и предложил покупателю обслужить себя самому читайте в другой теме форума http://www.mnogomebel.ru/forum/showt...8149#post38149 Если мебель не дорогая, стоит ли париться о ее установке, монтаже? Дал покупателю шурупы и пусть сам крутит. К большому сожалению так думают многие. И напрасно. Дешевую серийную мебель делают многие. А что дальше будет делать покупатель с такой мебелью волнует мало кого из серийщиков. Он тебе и шурупы даст и инструкцию и даже кое-каких сборщиков пришлет. А потом если шкаф упадет на голову - извинится и добавит шкаф же качественный. gertz Вы, вероятно, все знаете про сервис. Поэтому далее излагаю для тех форумчан, кому это интересно. Готовая мебель и монтаж мебели это совершенно разные вещи. Мебель, требующая монтажа, без монтажа является всего лишь полуфабрикатом. И покупателю нужно об этом помнить. Однако, качественный монтаж произвести пока умеют единицы. При монтаже навесных шкафов должно учитываться: - размер изделия - форма изделия - вес изделия - вес вещей хранящихся в шкафу - струкутура стены - допустимые нагрузки крепежа - возможность самостоятельного монтажа (некоторая мебель требует исключительно профессионально монтажа) С учетом этих факторов подбирается крепеж. Например, для навески одного и того же изделия на стену разной структуры применяетя различный крепеж. Некоторые из перечисленных пунктов должны учитываться и при конструировании мебели. Всем покупателям мебели, требующей монтажа рекомендую: 1. Быть очень осторожными при выборе продавца 2. Даже при полном доверии к продавцу, поинтересуйтесь самостоятельно в других источниках каким должен быть монтаж именно вашей мебели, какой крепеж должен быть применен в Вашем случае, выдержит ли предлагаемый крепеж данные нагрузки. Постарайтесь исключить неприятные риски, о которых продавец может замалчивать. 3. Учитывать, что качественный монтаж в равной степени необходим как для дорогой, так и для дешевой мебели 4. Пожалуйста, помните, что некачественный монтаж не только приведет к порче мебели, но и опасен для здоровья и жизни потребителя. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Свой предыдущий пост я хотел бы проиллюстрировать следующей картинкой - зависимость значимости в глазах покупателя от критериев потребительского выбора в разных бизнес-сегментах.
http://www.mnogomebel.ru/forum/pictu...&pictureid=526 Внимательно разглядывая эту таблицу, мы как раз и сталкиваемся с парадоксом, который нам сформулировала уважаемая госпожа Додель. Данный парадокс проявляется в том, что в сегментах не должно быть различия в потребительском восприятии по критерию "безопасность", но оно есть. Цитата:
И вот это жирное подчеркивание как раз и лежит в основе данного парадокса, поскольку речь идет не о любой качественной услуге, которую мы готовы предложить клиенту, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность. Из этого следует, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом. Как с этим бороться? А только так, как это сделала уважаемая госпожа Додель - информировать!, чтобы не получалось так, как в известной рекламе: "Не вижу разницы, не готов платить больше". Лично я подписуюсь под ее постом. Хотелось бы сделать еще одну маленькую ремарочку в терминологии. Поскольку словосочетание "структура стены" включает в себя все таки более узкое толкование (например, кирпич красный, глиняный, пустотелый для облицовки 12 мм), я бы использовал словосочетание "структура стены и геометрия граничных поверхностей - стены с угловыми соотношениями и отклонениями от вертикали), т.к. это лучше передает ту мысль, которую хотела нам донести госпожа Додель. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
И какие будем делать выводы? выгодно ли продавцу заморачиваться на тему сервиса?
или руководствоваться правилом "чем меньше услуг предложишь, тем меньше потом проблем"?? |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
П. 10 - сидит, значит, покупатель, ждет задерживающийся заказ, звонит в фирму, которая не укладывается в сроки, а Вы ему вопрос: "А Вы готовы оплачивать сервис по информированию Вас о стадиях заказа?" :D П. 11 - с какой стати гарантийное обслуживание должно быть платным, если оно гарантийное? :confused: |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Тут мало люди пишут, что им что-нибудь привезли и собрали не в срок? Задержки по срокам у фирм, которые предлагают "сервис" в виде доставки, сборки, гарантии - дело очень даже распространенное. Я бы даже сказала, это у рассейских мебельщиков в порядке вещей, что заказ не приходит во время. Ну, подумаешь, доставка-подъем на этаж-занос в квартиру-сборка-установка (это ведь сервисные услуги, да?) должны была быть с утра, а произошли ночью или вообще на следующий день, при этом клиент сам звонил, выяснял, когда же приедет его мебель, за доставку и сборку которой он, между прочим, платит... Пробки же кругом, и заказов у сборщиков на этот день много, и телефоны у бедных сборщиков не везде берут. :D |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Выводы о тенденциях в мебельном "сервисе" делаю на основании собственного опыта и опыта потребителей из своего окружения. Конторы, в которых мы мебель заказывали, у всех были разные, а проблемы примерно одинаковые. Практически у всех опоздания с доставкой и сборкой, ну а дальше с вариациями у всех по-разному... Еще распространенными особенностями "сервиса", мне кажутся такие: Заплатил заказчик авансом 100% - как пить дать, мебельщики продинамят со сроками, привезут мебель с дефектами и недостатками и фигушки эти недостатки добровольно исправят. Плохо посмотрел при приемке мебели, не заметил дефекты, рассчитался - тоже к гадалке не ходить, с устранением дефектов будут проблемы. А вот внес 50%, все внимательно осмотрел при доставке и сборке, тыкнул мордой в дефекты и зажал остаток оплаты до их устранения - получил невиданное ускорение работы мебельной конторы. :D |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Здесь не ведется обсуждения "обслуживания" клиентов в нашей стране на сегодняшний день! Тут умные люди рассуждают на тему, нужен ли нашему российскому покупателю Сервис с большой буквы, когда за свои деньги он получил бы всё по максимуму качественно и в срок?! Или же нашим людям нравится ждать месяцами доставку и сборку мебели, но зато все это дело будет "подешевше"? вот в чем вопрос! |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Которая многим не нравится. Но о другом люди даже помыслить не мечтают. Жаль, что до сих пор покупатель готов тащить на своем горбу мебель (выполнять работу грузчика), не подозревая, что свои силы и время можно потратить с большей пользой для себя. Жаль, что даже в мыслях люди не допускают, что они достойны самого лучшего в этой жизни. Многие не совсем понимают что такое сервис. Итак. Сервис - (от англ. servic - служба). Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре в 1981 году, где дается определение: сервис - обслуживание населения. Это определение в широком смысле слова. Применительно к мебели сервис это комплекс услуг сопутствующий сбыту мебели. "В современных развитых странах более двух третей валового внутреннего продукта составляют услуги, что дает основание определять их экономику как сервисную." При относительно высоком уровне трудозатрат сервисная экономика экономична в расходовании материальных ресурсов. В ее рамках преобладает индивидуальное ("штучное") производство, а услуги реализуются в диалоговом режиме с конкретным потребителем в так называемой "контактной зоне". Применительно к мебели у нас в стране сервиса НЕТ. У меня лично есть большое желание узнать, а нужен ли он нашим людям. Пока из 1500 просмотров в данной теме сервис нужен только двоим. Пока всего лишь двое считают, что они достойны качественного обслуживания, понятно за деньги. По-другому и быть не может. А теперь про "бесплатно" и всякие глупости, которые никакого отношения не имеют к сервису. Сервис это всегда дорого. Если сервис за умеренную плату это не сервис, это "и рыбку съесть и руки не испачкать". Однако, в нашей стране начинать стоит возможно с именно с этого "умеренного" формата. "На безрыбье и рак рыба" Обслуживание в сфере сбыта бывает только за деньги. Все перечисленные мной пункты являются составляющими одного целого -сервиса. Сервис это именно комплекс всех перечисленных мною услуг. - Доставка до подъезда это не сервис, а издевательство над покупателем (антисервис). Так же как и каждый пункт без других в отдельности. Только комплекс это Сервис. Наши потребители понятия не имеют как их должны обслуживать. Спроси у них и по каждому пункту с ответами будут сложности. Например, Цитата:
Пример. Большой долгосрочный ( 6 месяцев) проект по мебели. Несколько этапов. Заказчику необходимо знать на какой стадии находится исполнение его заказа. А Вы знаете о такой штуке как: "исполнитель имеет право на досрочное исполнение заказа"?. И об этом исполнитель обязан заранее проинформировать Заказчика. Как правило, Заказчикам очень нравится "досрочное", но невсегда они готовы досрочно принять. Но это уже тонкости, которые решаются в процессе информирования. Да и при небольших заказах (1 месяц) информирование должно быть со стороны продавца. Когда покупатель сам звонит и узнает: "Мой заказ готов?" это очень плохо. При правильном сервисе продавец информированием операжает на шаг вопросы покупателя. Т.е. ответ поступает до вопроса. Цитата:
И эту плату покупатель вносит при оплате за мебель. Она включена в стоимость мебели. Есть продавцы, которые предлагают продлить гарантию на дополнительный срок, понятно за деньги (но это не по мебели, часто по технически-сложным товарам). |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Доставка и подъем у всех мебельных контор есть? Да. Причем, у многих платная, цена за которую в стоимость мебели не входит. Сборка, установка? Да, тоже. И тоже у многих платная, и тоже сверх цены мебели... То, что Вы называете "сервисом" есть сплошь и рядом. Просто сервис зачастую хреновый.мpardon_mini: Цитата:
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
В основной своей массе мебельные фирмы не занимаются доставкой и сборкой изготавливаемой ими мебели! это делают СТОРОННИЕ организации!!! Это только на словах есть и доставка, и сборка, а в договорах об этом ни слова. Что далеко ходить. Даже в тех же кухнях Анонс доставка и сборка всегда оплачивается на месте, потому что эти услуги к Анонсу не имеют никакого отношения. И только если вам называют стоимость мебели под ключ и вы изначально вносите предоплату на все виды работ по доставке и сборке, будьте уверены, что такая фирма как раз и предлагает сервис по изготовлению, доставке и сборке мебели в целом! Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Прошу выражать свои мысли в корректной форме. Для Вас сервис Цитата:
А для меня если сервис плохой, значит это не сервис, любым словом можно назвать подобие сервиса в нашей стране, даже ругательным, но не сервисом. Применять слово сервис к доставке до подъезда для меня лично смешно. Мне не нужен зачастую плохой сервис, мне нужен сервис отличный, высокого уровня и никакой другой. Мне нужно, чтобы меня обслуживали по высшему разряду и я готова достойно оплатить такое обслуживание. Мне не нужна просто вещь будь то мебель или другая покупка, мне нужна радость от ее использования и радость от процесса приобретения этой вещи. "Лучше быть голодным чем есть что попало...." По мне лучше обойтись вовсе без шкафа, чем со шкафом "с доставкой до подъезда" (без достойного сервиса). Думаю далее не стоит спорить. Живем мы в одной стране, возможно и в одном городе, но в разных измерениях:) Тот кто покупает мебель в ИКЕА и довольствуется тем, что ему предлагают не поймет того, для кого важно удовлетворение его личных индивидуальных потребностей. Одни берут, что им дают, другие ищут того, кто реализует их идеи и творческие замыслы. В этих случаях и виды покупок разные. Первые покупают товар, вторые - услуги (работы) по исполнению творческой идеи. А результатом этих работ может быть в том числе и мебель. По этому вопросу замечательно высказался уважаемый gertz. Еще раз спасибо ему. Цитата:
Цитата:
- Не говорите мне что делать, и я не скажу куда вам идти! И еще. Я придерживаюсь правила "Будь вежлив с клиентом и требуй от него того же." Вы Alice не клиент и я не требую, но настойчиво предлагаю будьте повежливее на данном форуме. Агрессия и переход на личности правилами форума не разрешается. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Странно, но пост почему-то не прошел. Повторим.
Давно не имел возможности в силу занятости заглянуть на форум. А тут, оказывается, такие страсти кипят... Жаль, конечно, что стороны не слышат друг друга. Но миром правят установки (не вызываемое сомнения личное мнение), избранное восприятие, избранное знание и прочая основополагающая "чушь" теории коммуникации и маркетинга. Так что предлагаю все таки для начала услышать и ПОНЯТЬ тезисы, которые излагает ваш визави. Тогда, глядишь, и весь остальной "жар и пыл" поостынет. Думаю, мы не пойдем с вами по пути - "он меня не слышит, значит он дурак". С чего-то надо начинать, поэтому для начала предлагаю услышать друг друга по следующему вопросу. Алиса: Цитата:
Цитата:
В законе о защите прав потребителя, который вы рекомендуете перечитать, записано, что если производитель не установил на свою продукцию гарантийный срок, то он будет исчисляться на мебель в пределах двух лет. Так вот это не означает, что вы ВСЕГДА в течении двух лет можете претендовать на гарантию. Если Продавец в продажную цену вложит меньшую сумму рисков на покрытие гарантийных обязательств, для того, чтобы привлечь вас ценой и смотивировать на покупку мебели, значит он, соответственно, и уменьшит срок, в течение которого он оказывает гарантийные обязательства. Это может быть год или полтора. Но тут уж только от вас зависит, зададитесь ли вы себе вопросом: "Почему пирожок так дешев?" или нет. Что касается Продавца, то он ИМЕЕТ НА ЭТО ПРАВО при условии, что он письменно зафиксировал данное обстоятельство с вами. Это возвращает нас к тому, что следует внимательно читать тот договор, который мы подписываем. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Насколько я понимаю, разговор в настоящий момент ведется о том, как формируется СПИСОК услуг, которые предоставляются клиенту при продаже мебели, что такое ПОЛНЫЙ СПИСОК услуг, должен ли он ВСЕГДА быть полным и можно ли называть неполный список услуг СЕРВИСОМ.
Если я не правильно понимаю текущий момент обсуждения, поправьте меня. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Цитата:
Цитата:
Несмотря на то, что в настоящее время покупатель не очень требователен к качеству и количеству услуг, сервис все же набирает позиции. В России, правда очень медленно. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Но тем не менее, несмотря на «бессмысленность обсуждения данного вопроса», в 50-е годы Ингвар Кампард ответил на него "НЕТ". Покупатели, которым понравилось это "НЕТ", помогли ему создать САМЫЙ дорогой и известный мебельный бренд мира - ИКЕА. Для реализации этого "НЕТ" нужно было выполнить, по крайней мере, два условия. Во-первых, клиенты должны были принять идею самостоятельной доставки и сборки мебели. Во-вторых, мебель должна была обеспечить простоту сборки и компактность упаковки. Кампард изменил отношение людей к способу меблировки своих домов, а заодно сделал и еще одно полезное дело - привлек клиентов (потребителей) к СОЗДАНИЮ товаров и услуг. Собирая собственную мебель, люди не просто экономят средства (что тоже немаловажно), но и чувствуют себя НЕМНОЖКО ЕЕ ТВОРЦАМИ, создателями. А это существенно облегчает развитие отношений между ИКЕА и ее покупателями. Таким образом, Ингвар Кампард предложил еще один неосязаемый пункт в перечень, и этот пункт перевесил для достаточно большого круга людей многие из пунктов первоначально обсуждаемого нами списка. Так что вопрос: «Что такое Полный список?» - по-прежнему актуален. Более того, можно теперь переформулировать вопрос: «А возможно ли для всех создать ЕДИНЫЙ полный список?» А вот теперь, когда мы отсекли одну из групп потребителей, кому этот ПОЛНЫЙ в нашем понимании сервис не нужен, мы можем дальше двигаться в направлении изучения ниши "высокий сервис". Предлагаю с подачи Додель использовать в дальнейшем прилагательное "высокий" применительно к обсуждаемому НАМИ сервису, чтобы не путаться в терминах. |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
Ставку он сделал на покупателей среднего и нижесреднего достатка. Упаковка актуальна и по сей день. Доставку пришлось возобновить. Цитата:
Цитата:
Вот это НЕМНОЖКО и ТВОРЕЦ, на мой взгляд, не совместимые понятия. Да, людей привлекает формат "сделай сам", но больше с целью экономии. Людям можно внушить что угодно, чем и занимается ИКЕА. И даже сборку стола из трех досок обозвать творчеством. Такой подход ограничевает людей и убивает творческое начало в человеке. Творчество это деятельность, направленная на создание нового. Основной критерий, отличающий творчество от изготовления — уникальность его результата. Собрать стол из готовых досок это изготовление. Придумать новый стол, каких еще не было - творчество. На уроках труда учимся трудиться - делаем столы. На уроках рисования учимся творчеству. ИКЕА, создавая для себя потребительскую массу, подменой понятий наносит вред части своих покупателей, лишая их индивидуальности. Цитата:
Цитата:
|
Re: Кому он нужен этот сервис?
Цитата:
со мной явно что-то не так...:cool: |
Re: Кому он нужен этот сервис?
Голос свой оставил.
|
| Текущее время: 18:22. Часовой пояс GMT +4. |
Powered by vBulletin® Version 3.8.7
Copyright ©2000 - 2024, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot