Цитата:
Сообщение от Vladibor
Наоборот. Это чисто коммерческий подход. Фиксируем качество сервиса (перестаём извиняться перед клиентами, совершенствовать и контролировать качество продукции, анализировать жалобы и исправлять недостатки) - словом получаем резерв экономии. Учитываем издержки оттока клиентов. Вычитаясь, две цифры дали ноль (или очень небольшой для крупного предприятия минус) - можно не дёргаться. Чистая арифметика и никаких эмоций.
Вывод.
Либо уровня форумных жалоб просто недостаточно, чтобы Столплит заметил отток клиентов. Либо такой отток не беспокоит руководство, потому что у фабрики есть проблемы посерьёзнее - настолько посерьёзнее, что ей не до пустяков.
|
Указанная фирма продает дешевую мебель , о каком сервисе речь? Массовый потребитель дешевой мебели в большинстве своем очень не требовательный, большинство и брака не заметят или сочтет недостатки не существенными для разбирательств, "а ладно ничего страшного, подумаешь царапина или небольшой скол, почти не заметно зато дешево". Сервис говорите? Какой такой сервис? "Задержали доставку на неделю? Не страшно, главное привезли же". "Собрали кривовато, да ничего, сам поправлю или соседа попрошу" Об оттоке таких потребителей Вы рассуждаете? Так нет его этого оттока и не будет, потому как именно на такого потребителя рассчитана такая мебель.
Отток будет недовольных и их требовательных знакомых? Так это хорошо, меньше времени на разбирательства с ними потребуется. Да и в общей массе их немного. Фирма, о которой идет речь, не заявляет о высоком уровне сервиса, она рекламирует, что сервис у них БЕСПЛАТНЫЙ.
Когда фирма ориентирована на очень нетребовательного покупателя покупатели с завышенными, по ее меркам, требованиями относительно качества и сервиса ей не интересны. И по сему отток придирчивых покупателей не только не беспокоит руководство, он (отток) очень даже устраивает и приветствуется. По принципу "Баба с возу-кобыле легче"