Вернуться   Форум о мебели на MnogoMebel.ru > Главная категория > Дискуссионный клуб (ДК)

Обновить Обьявления
Всего объявлений 1


Результаты опроса: Важен ли сервис при покупке мебели?
Хочу сервис на высшем уровне, готов за это платить. 4 20.00%
Сервис это хорошо, но по умеренной цене 10 50.00%
Главное мебель. Сервис должен быть бесплатным 6 30.00%
Сервис не нужен, я и сам донесу свою мебель 0 0%
Опрос с выбором нескольких вариантов ответа. Голосовавшие: 20. Вы ещё не голосовали в этом опросе



 
Опции темы Опции просмотра
Старый 17.10.2012, 22:58   #11
gertz
неактивный пользователь
 
Регистрация: 17.10.2012
Сообщений: 330
Сказал(а) спасибо: 15
Поблагодарили 122 раз(а) в 85 сообщениях
Вес репутации: 1832
gertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Ценю сарказм уважаемого супер-модератора. Но...
а) это не гениальность, а учебник.
б) у самого 10 лет опыта в этой отрасли именно в пресловутом сервисе.
gertz вне форума   Ответить с цитированием
Старый 18.10.2012, 15:01   #12
Додель
Доверие безгранично :)
 
Регистрация: 14.05.2009
Адрес: Москва
Сообщений: 936
Сказал(а) спасибо: 179
Поблагодарили 302 раз(а) в 231 сообщениях
Вес репутации: 3038
Додель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Цитата:
Сообщение от gertz Посмотреть сообщение
Ценю сарказм уважаемого супер-модератора. Но...
а) это не гениальность, а учебник.
б) у самого 10 лет опыта в этой отрасли именно в пресловутом сервисе.
Речь в данной теме все же больше о спросе, а не о предложении.
Адресность предложения- это прописные истины. Понятно - изучи спрос потом предлагай что нужно и кому это нужно.
Хочется понять, нужен ли потребителю сервис, достойный его персоны или он готов "тащить шкаф на своем горбу".
gertz, Вам лично нужен сервис? А Вашим покупателям? Пожалуйста, проголосуйте в опросе.
__________________
Мебель на заказ по индивидуальным проектам.
Напрямую от производителя. Без наценок и скидок.
http://dodele.ru/
Додель вне форума   Ответить с цитированием
Старый 18.10.2012, 15:28   #13
Владимир Иванович
Доверие безгранично :)
 
Регистрация: 12.09.2011
Сообщений: 253
Сказал(а) спасибо: 98
Поблагодарили 40 раз(а) в 31 сообщениях
Вес репутации: 1247
Владимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Да уж, люди охотнее выбирают "бесплатно", чем "все включено"((
Владимир Иванович вне форума   Ответить с цитированием
Старый 19.10.2012, 02:34   #14
gertz
неактивный пользователь
 
Регистрация: 17.10.2012
Сообщений: 330
Сказал(а) спасибо: 15
Поблагодарили 122 раз(а) в 85 сообщениях
Вес репутации: 1832
gertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Абсолютно верно, Владимир Иванович.
Именно так отличаются "нужда" и "спрос" в экономике.
Нужда - готов потреблять и как можно больше при условии, что это бесплатно.
Спрос - нужда, за которую готовы заплатить.

Понятно, что чем выше цена, тем больше альтернатив-заменителей находится у человека (т.е. имеем описание классической кривой спроса).

В нормальной экономике обслуживают спрос, а у нас же пытаются обслуживать нужду.
Если взять самую простую модель, то можно так прикинуть как распределить качество сервиса по платежеспособному кошельку:

отличный - 10%
хороший - 25%
удовлетворительный - 50%
неудовлетворительный - 15%.

При этом уже целевая аудитория сама оценивает, получила она качественный для себя сервис или нет через параметр "воспринимаемое потребителем качество".

Индикатором расхождения между полученным сервисом и спросом на практике обычно является фраза: "Что ж мне раньше не сказали, я бы доплатил".

В качестве резюме:
1. "Абсолютное качество" не равно "воспринимаемое потребителем качество".
2. Сервис должен быть платежеспособен (иначе он обслуживает не спрос, а нужду).
3. Отличный сервис необходим только 10%, а 50% вполне довольны удовлетворительным сервисом за умеренную цену.
gertz вне форума   Ответить с цитированием
2 пользователя(ей) сказали cпасибо:
sergey_design (21.10.2012), travma (28.10.2012)
Старый 19.10.2012, 02:46   #15
gertz
неактивный пользователь
 
Регистрация: 17.10.2012
Сообщений: 330
Сказал(а) спасибо: 15
Поблагодарили 122 раз(а) в 85 сообщениях
Вес репутации: 1832
gertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Цитата:
Сообщение от Додель Посмотреть сообщение
gertz, Вам лично нужен сервис? А Вашим покупателям?
Лично мне хороший сервис нужен. До отличного по своему материальному положению не дотягиваю.
Что касается моих клиентов, то они у меня строго сегментированы и каждый получает нужный ему сервис.
gertz вне форума   Ответить с цитированием
Старый 19.10.2012, 10:41   #16
Владимир Иванович
Доверие безгранично :)
 
Регистрация: 12.09.2011
Сообщений: 253
Сказал(а) спасибо: 98
Поблагодарили 40 раз(а) в 31 сообщениях
Вес репутации: 1247
Владимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Цитата:
Сообщение от gertz Посмотреть сообщение
3. Отличный сервис необходим только 10%, а 50% вполне довольны удовлетворительным сервисом за умеренную цену.
раз довольны, то пускай и не жалуются...
а то сейчас складывается такая ситуация, что чем больше "бесплатного" покупатели получают, тем больше потом хают продавцов((

российский покупатель привык к "бесплатным" уловкам продавцов...
ему трудно поверить, что ничего бесплатного не бывает. мне уже начинает, порой, казаться, что покупатели сами рады "обманываться") какая-то изысканная форма мазохизма чтоли))
Владимир Иванович вне форума   Ответить с цитированием
Старый 24.10.2012, 16:42   #17
Додель
Доверие безгранично :)
 
Регистрация: 14.05.2009
Адрес: Москва
Сообщений: 936
Сказал(а) спасибо: 179
Поблагодарили 302 раз(а) в 231 сообщениях
Вес репутации: 3038
Додель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безграничноДодель Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Цитата:
Сообщение от gertz Посмотреть сообщение
Сегментируйте покупателя не только по товару, но и по необходимому ему сервису. Тогда и вопрос сам собой решится.
Тут все элементарно - можно к "Жигуленку" предлагать сервис "Мерседеса" и наоборот, но фигня при этом получается.
Плохое качество сервиса или его отсутствие и к "Жигуленку", и к "Мерседесу" в равной степени может привести не только к непригодности вещи, но и нести опасность для покупателя.
Пример, о том как известный бренд решил, что сервис "Жигуленку" не нужен и предложил покупателю обслужить себя самому читайте в другой теме форума http://www.mnogomebel.ru/forum/showt...8149#post38149
Если мебель не дорогая, стоит ли париться о ее установке, монтаже? Дал покупателю шурупы и пусть сам крутит.
К большому сожалению так думают многие. И напрасно.
Дешевую серийную мебель делают многие. А что дальше будет делать покупатель с такой мебелью волнует мало кого из серийщиков. Он тебе и шурупы даст и инструкцию и даже кое-каких сборщиков пришлет.
А потом если шкаф упадет на голову - извинится и добавит шкаф же качественный.

gertz Вы, вероятно, все знаете про сервис.
Поэтому далее излагаю для тех форумчан, кому это интересно.

Готовая мебель и монтаж мебели это совершенно разные вещи.
Мебель, требующая монтажа, без монтажа является всего лишь полуфабрикатом. И покупателю нужно об этом помнить.
Однако, качественный монтаж произвести пока умеют единицы. При монтаже навесных шкафов должно учитываться:
- размер изделия
- форма изделия
- вес изделия
- вес вещей хранящихся в шкафу
- струкутура стены
- допустимые нагрузки крепежа
- возможность самостоятельного монтажа (некоторая мебель требует исключительно профессионально монтажа)
С учетом этих факторов подбирается крепеж. Например, для навески одного и того же изделия на стену разной структуры применяетя различный крепеж.
Некоторые из перечисленных пунктов должны учитываться и при конструировании мебели.

Всем покупателям мебели, требующей монтажа рекомендую:
1. Быть очень осторожными при выборе продавца
2. Даже при полном доверии к продавцу, поинтересуйтесь самостоятельно в других источниках каким должен быть монтаж именно вашей мебели, какой крепеж должен быть применен в Вашем случае, выдержит ли предлагаемый крепеж данные нагрузки. Постарайтесь исключить неприятные риски, о которых продавец может замалчивать.
3. Учитывать, что качественный монтаж в равной степени необходим как для дорогой, так и для дешевой мебели
4. Пожалуйста, помните, что некачественный монтаж не только приведет к порче мебели, но и опасен для здоровья и жизни потребителя.
__________________
Мебель на заказ по индивидуальным проектам.
Напрямую от производителя. Без наценок и скидок.
http://dodele.ru/

Последний раз редактировалось Додель; 24.10.2012 в 17:20.
Додель вне форума   Ответить с цитированием
4 пользователя(ей) сказали cпасибо:
Admin (25.10.2012), travma (28.10.2012), Vladibor (25.10.2012), Владимир Иванович (24.10.2012)
Старый 25.10.2012, 02:01   #18
gertz
неактивный пользователь
 
Регистрация: 17.10.2012
Сообщений: 330
Сказал(а) спасибо: 15
Поблагодарили 122 раз(а) в 85 сообщениях
Вес репутации: 1832
gertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безграничноgertz Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Свой предыдущий пост я хотел бы проиллюстрировать следующей картинкой - зависимость значимости в глазах покупателя от критериев потребительского выбора в разных бизнес-сегментах.



Внимательно разглядывая эту таблицу, мы как раз и сталкиваемся с парадоксом, который нам сформулировала уважаемая госпожа Додель. Данный парадокс проявляется в том, что в сегментах не должно быть различия в потребительском восприятии по критерию "безопасность", но оно есть.

Цитата:
Плохое качество сервиса или его отсутствие и к "Жигуленку", и к "Мерседесу" в равной степени может привести не только к непригодности вещи, но и нести опасность для покупателя.
Давайте вспомним определение сервиса. Сервис - это оказание услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

И вот это жирное подчеркивание как раз и лежит в основе данного парадокса, поскольку речь идет не о любой качественной услуге, которую мы готовы предложить клиенту, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность. Из этого следует, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом.

Как с этим бороться? А только так, как это сделала уважаемая госпожа Додель - информировать!, чтобы не получалось так, как в известной рекламе: "Не вижу разницы, не готов платить больше".

Лично я подписуюсь под ее постом.

Хотелось бы сделать еще одну маленькую ремарочку в терминологии. Поскольку словосочетание "структура стены" включает в себя все таки более узкое толкование (например, кирпич красный, глиняный, пустотелый для облицовки 12 мм), я бы использовал словосочетание "структура стены и геометрия граничных поверхностей - стены с угловыми соотношениями и отклонениями от вертикали), т.к. это лучше передает ту мысль, которую хотела нам донести госпожа Додель.

Последний раз редактировалось gertz; 25.10.2012 в 02:17.
gertz вне форума   Ответить с цитированием
5 пользователя(ей) сказали cпасибо:
Admin (25.10.2012), travma (28.10.2012), Vladibor (25.10.2012), Владимир Иванович (25.10.2012), Додель (25.10.2012)
Старый 01.11.2012, 17:23   #19
Владимир Иванович
Доверие безгранично :)
 
Регистрация: 12.09.2011
Сообщений: 253
Сказал(а) спасибо: 98
Поблагодарили 40 раз(а) в 31 сообщениях
Вес репутации: 1247
Владимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безграничноВладимир Иванович Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

И какие будем делать выводы? выгодно ли продавцу заморачиваться на тему сервиса?
или руководствоваться правилом "чем меньше услуг предложишь, тем меньше потом проблем"??
Владимир Иванович вне форума   Ответить с цитированием
Старый 08.11.2012, 13:05   #20
Alice
неактивный пользователь
 
Регистрация: 04.09.2010
Сообщений: 171
Сказал(а) спасибо: 21
Поблагодарили 46 раз(а) в 37 сообщениях
Вес репутации: 876
Alice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безграничноAlice Доверие безгранично
По умолчанию Re: Кому он нужен этот сервис?

Цитата:
Сообщение от Додель Посмотреть сообщение
Составляющие сервиса, на мой взгляд это
1. Вежливое отношение к покупателю
2. Доставка мебели
3. Разгрузка мебели
4. Подъем мебели
5. Занос мебели
6. Сборка мебели
7. Установка мебели
8. Монтаж мебели
9. Консультации по всем вопросам, относящимся к покупке
10. Информирование покупателя о стадиях его заказа
11. Гарантийное обслуживание
12. Послерантийное обслуживание
Специалист сервиса должен быть профессиональным, ответственным, аккуратным, культурным и оперативным.
Важен ли для Вас сам процесс покупки, имеет ли значение качество обслуживания и готовы ли Вы оплачивать сервис?
А что, в наше время разве бывают фирмы, которые указанные в п. 2-8 услуги оказывают бесплатно?
П. 10 - сидит, значит, покупатель, ждет задерживающийся заказ, звонит в фирму, которая не укладывается в сроки, а Вы ему вопрос: "А Вы готовы оплачивать сервис по информированию Вас о стадиях заказа?"
П. 11 - с какой стати гарантийное обслуживание должно быть платным, если оно гарантийное?
Alice вне форума   Ответить с цитированием
Пользователь сказал cпасибо:
Додель (10.11.2012)
Ответ

Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 14:33. Часовой пояс GMT +4.


Powered by vBulletin® Version 3.8.7
Copyright ©2000 - 2018, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot
Copyright © Aiwan. Kolobok smiles