Клиент не пройдет! 10 вредных советов о том, как потерять заказчика мебели

Другие информационные разделы на MnogoMebel.ru:
Блог про мебель | Статьи про дизайн

Уважаемые посетители!

В данном разделе размещены к публикации статьи наших медиа-партнеров: ведущих мебельных информационных изданий и мебельных компаний. Новые технологии, аналитические обзоры, интервью с руководителями компаний, маркетинговые исследования - все эти материалы Вы можете прочитать в данном разделе.

Последние статьи в разделах / Реклама & Маркетинг

Клиент не пройдет! 10 вредных советов о том, как потерять заказчика мебели

Кто в мебельном салоне работает? Менеджер. А кому там НЕ место? Клиенту. Удивительный парадокс мебельного рынка, который мы открыли, посетив этим летом более 100 мебельных салонов.

В кризис доходы упали, потребительский спрос, соответственно, тоже. Началась настоящая битва за клиента. Тем более жесткой борьба должна была быть в тех сферах, где покупки совершаются раз в несколько лет. Но на мебельном рынке этого не случилось. Если судить по той сотне салонов, предлагающих мебель на заказ, которые мы посетили.

Как не пустить клиента на порог? Каким образом избавиться от назойливого заказчика? Читайте наши вредные советы. А на полях сделаем пометки для несогласных – вдруг кому-то еще нужны клиенты.

Вредный совет первый: УСТРОЙТЕ "НЕОБИТАЕМЫЙ ОСТРОВ"

Самый верный способ не встретиться с посетителем – это уйти со своего рабочего места, то есть из салона. В идеале – загородить стулом вход, чтобы иметь стопроцентную гарантию в том, что никто в ваше отсутствие не проникнет внутрь и не заинтересуется чем-то. Предлогов для отсутствия существует великое множество, среди которых наиболее распространенными являются такие, как «обед», «по нужде», «покурить». Эти предлоги нужно активно использовать и продвигать среди более трудолюбивых коллег.

Стоить помнить о нескольких ошибках, которые допускают менеджеры-новички. Ни в коем случае нельзя оставлять на своем рабочем столе номер телефона, чтобы исключить любую возможность контакта. Кроме того, следует попросить коллегу из салона, расположенного по соседству, под страхом смерти не выдавать место, куда менеджер собирается отправиться, а на вопрос «когда он подойдет?» отвечать уклончиво и неохотно. Беспроигрышный вариант – увести коллегу с собой, чтобы посетителю отрезать все пути для отступления, кроме пути к выходу из мебельного центра.

И еще один безотказный прием – пригласить на обед коллег изо всех соседних салонов. Посетитель, столкнувшись с пустующим этажом торгового центра, подумает, что выходной.

Заметки для несогласных

Руководителю проконтролировать присутствие менеджеров на рабочем месте можно двумя способами: с помощью «таинственного покупателя» (как вариант - самому периодически без предупреждения наведываться в салон), либо используя «шпионскую» технику (различные камеры и веб-камеры, системы учета рабочего времени и т.п.). Можно попросить менеджеров более плотно завтракать утром, чтобы потом в течение дня поддерживать силы короткими чаепитиями и, таким образом, исключить перерыв на обед.Менеджерам посоветуем на время своего отсутствия оставлять свой номер телефона, а также просить коллег из салонов, расположенных по соседству, в случае необходимости встретить клиента и занять до возвращения сотрудника.

Вредный совет второй: НИЧЕГО НЕ ВИЖУ, НИЧЕГО НЕ СЛЫШУ…

Если все-таки не повезло и посетитель «проник» в салон, пока менеджер не успел «выйти по делам», можно использовать несколько уловок. Во-первых, продемонстрировать свою занятость. Чтение книг и журналов, компьютерные игры (особенно пасьянсы), вышивание крестиком, чаепитие прямо за рабочим столом отлично для этого подходят. Во-вторых, разговаривать о своей личной жизни с коллегами или по телефону. В-третьих, можно создать видимость активной работы, с серьезным видом открывать и закрывать папки на компьютере, перебирать бумаги, при этом абсолютно игнорировать клиента. Если посетитель попался непонятливый, и ничего из вышеперечисленного не помогло, нужно уйти в подсобное помещение. Притворитесь, что вам срочно понадобилось разобрать залежи коробок с образцами.

Заметки для несогласных

В подобных случаях традиционно поможет «таинственный покупатель». Существуют и другие способы. Если менеджер предпочитает обедать на месте, нужно делать это в подсобном помещении или специально оборудованном для этого уголке. Чтобы во время обеда в подсобке не упустить клиента, следует иногда выглядывать в салон, либо придумать способ «оповещения». Например, можно положить на стол колокольчик или любой другой «звоночек», в который позвонит посетитель, если не застанет менеджера на месте.

С компьютерными играми все гораздо проще – специалисты без труда удалят с ПК все посторонние программы и заблокируют установку новых.

Вредный совет третий: СДЕЛАЙТЕ ТОВАР – НЕ ЛИЦОМ

Среди посетителей мебельных салонов встречаются довольно стойкие «экземпляры» - те, что выстояли против первых двух приемов. Такие клиенты очень уж самостоятельные и начинают рассматривать и по-хозяйски трогать всю выставленную в салоне мебель. Как раз в этот момент нужно пустить в ход еще одно оружие, суть которого в следующем: мебель ни в коем случае не должна выглядеть и работать хорошо. Это касается не только ее внешнего вида, но и «начинки». Поэтому вместо некоторых шкафов и ящиков следует оставить пустое зияющее пространство с висящими проводами. Фасады должны открываться с большим трудом, а потом с ужасным звуком возвращаться на свое первоначальное место (не убрал голову или пальцы, сам виноват!). Ящики обязательно набить разным хламом, на месте бытовой техники нужно установить пыльные картонные муляжи, а шкафы-купе установить так, чтобы ход их дверей легко можно было спутать со стуком колес поезда.

Цель всех этих ухищрений одна – дать посетителю понять, как производитель мебель относится к нему, и заставить поверить в то, что в его собственной квартире готовая мебель будет работать не лучше.

Заметки для несогласных

Выставочные образцы необходимо поддерживать в хорошем и, главное, рабочем состоянии. Периодически следует проверять, какова мебель в действии, и при обнаружении дефектов – своевременно устранять их.

Вредный совет четвертый: ВЫБОРА НЕТ, ВЫХОД ЕСТЬ

Если состояние выставочных образцов не испугало навязчивого заказчика, можно «убить» его ассортиментом, вернее его отсутствием. Для этого необходимо в салоне установить всего пару образцов изготавливаемой мебели, желательно, самой непривлекательной, ничем не лучше той, что в соседних салонах. Клиенту не из чего будет выбрать, и он сам направится к выходу.

Также важно спрятать каталог продукции, поскольку наличие в салоне хорошего цветного каталога с большими качественными фотографиями может свести на нет все ваши усилия в борьбе с клиентом. Он увидит вашу мебель во всем ее разнообразии, ему что-то понравится, и битва проиграна – посетитель уже спешит стать вашим заказчиком. Поэтому следует ни при каких условиях не предлагать клиенту каталог (лучше вообще не печать этот «компромат»), а если он спросит сам и будет настаивать – выдайте ему брошюру с такими маленькими иллюстрациями, чтобы даже с лупой настойчивый посетитель не смог ничего рассмотреть.

Заметки для несогласных

Клиент быстрее купит то, что может увидеть, а еще лучше - потрогать. Нет места для всего модельного ряда – нужен каталог с качественными большими фотографиями, лучше представить вашу мебель в интерьере. Как вариант – можно сделать хорошую фотогалерею на сайте компании, чтобы клиент там мог ознакомиться с моделями мебели.

Вредный совет пятый: ЧИСТОТА – ЗАЛОГ ПРОБЛЕМ

Проверенный способ испортить впечатление о салоне и, таким образом, наказать слишком навязчивых посетителей – устроить уборку или затяжной переезд. Срабатывает отлично!

Во-первых, можно не до конца установить пару выставочных образцов (в идеале – не устанавливать все образцы). Полусобранная мебель и лежащие на полу порванные картонные коробки помогут клиенту надолго забыть путь к вашему салону.

Во-вторых, полезно проводить уборку в салоне именно в тот момент, когда туда заглядывает очередной покупатель. При этом следует оставлять мусор на самых заметных местах, лучше рядом с выставочными образцами, чтобы нежеланный посетитель побрезговал подойти к мебели. На его вопросы нужно отвечать, неохотно и стоя спиной к нему, или просто игнорировать. Наивысший пилотаж – во время уборки хорошенько вспотеть и испачкаться, тогда клиент точно не захочет мучить вас глупыми вопросами.

Заметки для несогласных

Владельцу салона, заинтересованному в увеличении продаж, следует собрать стенд за занавесом, либо в нерабочее время – например, утром, ведь большинство торговых центров начинают свою работу никак не раньше 10 часов. Уборка уместна в нерабочее время и ни в коем случае не во время посещения салона клиентом. Можно установить для менеджеров следующее правило: каждое утро за 10 минут до начала рабочего дня приводить выставочные образцы в порядок (протереть пыль, зеркала и стекла, убрать мусор, поправить ящики и двери шкафов

Вредный прием шестой: МЕНЕДЖЕР НЕ НАХОДКА ДЛЯ ШПИОНОВ

Сотруднику мебельного салона нужно помнить, что некоторые посетители наверняка являются агентами спецслужб, т.к. задают слишком много вопросов. Причем шпионы «раскручивают» менеджеров не только на сведения о продукции, но и на факты о компании, условиях работы, доставки, сборки, гарантийном обслуживании. Особо дотошные еще и интересуются, сколько можно сэкономить на заказе, какие акции проводит компания.

По этой причине на все вопросы клиента следует отвечать односложно, тихим голосом и неразборчиво. Существует и обратная тактика – говорить с заказчиком громко, перебивать его, отвечать вопросом на вопрос, то есть всячески пытаться сбить хитреца с толку. И самое главное – никогда не оставляйте на виду у клиента брошюры и листовки с той информацией, о которой говорилось выше – он ведь обязательно возьмет их с собой, чтобы потом иметь документальное подтверждение своих слов. Ну а если в руки посетителя попадется корпоративная пресса, то все – пиши пропало. Поэтому лучше вообще не изготавливать этот «компромат» – как говорится, от греха подальше.

Заметки для несогласных

О том, что ваша компания предлагает не только продукцию, но и сервис, клиент должен узнать от менеджера и из рекламных материалов. Причем, сотруднику салона следует информировать заказчика самостоятельно, а не «отправлять» на сайт. Рекламные материалы дублируют слова менеджера и не «позволяют» им забыться после того, как посетитель покинул салон.

Вредный прием седьмой: СДЕЛАЙ МНЕ СТРАШНО

Посетитель салона не унимается и все никак не желает уходить. Более того, он настаивает на создании проекта и просчете стоимости. Вот тут-то менеджер и должен проявить все свое мастерство - сотворить такой ужасный эскиз мебели, чтобы заказчик, едва взглянув на него, в страхе сбежал из салона. Для этого подойдут любые способы. Можно набросать проект от руки на маленьком клочке бумаги, желательно на обратной стороне прайс-листа. В этом случае менеджер получает дополнительный шанс избавиться от клиента – такой эскиз не отличается наглядностью, поэтому готовая мебель вполне может разочаровать заказчика, после чего он вряд ли захочет навестить ваш салон снова.

Для продвинутых клиентов подойдет проект, созданный на компьютере, но в самых мрачных цветах и с самой нелепой компоновкой элементов (во время работы нужно постоянно напоминать себе, что работа выполняется не для себя, чтобы ненароком не создать хороший эскиз).

Заметки для несогласных

3D-проекты, созданные менеджером на компьютере, более наглядны, особенно если сделаны в цвете и с соответствующей текстурой. Такие работы позволяют избежать нареканий со стороны заказчика вроде «шкаф совсем не такой, как я себе представлял, мне не нравится». Поэтому менеджеру салона обязательно нужно владеть специальными компьютерными программами и иметь дизайнерские навыки.

Вредный прием восьмой: «ИЗЮМИНКАМ» В МЕБЕЛИ НЕ МЕСТО

В том огромном количестве компаний, которые сегодня предлагают изготовление мебели на заказ, довольно просто потеряться. Однако расслабляться не стоит. Чтобы свести на «нет» любую возможность «знакомства» клиента с вашей компанией, нужно никоим образом не выделяться и постараться ничем не запомниться клиенту во время его визита.

Поэтому следует навсегда забыть про всякие там «изюминки» - чем неприметнее и обычнее ваш салон, тем выше шанс, что, посетив несколько салонов подряд, клиент забудет месторасположение именно вашей «точки».

Заметки для несогласных

Необычная вывеска, оригинальное название, эксклюзивная продукция, оформление салона, музыка или аромат – вот всего лишь несколько примеров того, как добавить салону «изюминку». Не обязательно тратить на нее большие деньги – воздушный шарик каждому посетителю с ребенком, кадка с большой пальмой возле входа также помогут «зацепить» заказчика. Так, например, в салоне одной из компаний придумали следующее: на стенах, прямо над моделями кухонь, были закреплены тарелки, бокалы и столовые приборы. За счет этого создавалось впечатление, что стены – это поверхность стола, и посетитель дольше задерживался перед выставочным образцом, чтобы подробнее рассмотреть композицию.

Вредный совет девятый: КОМФОРТУ – НЕТ!

Чем дискомфортнее посетителю в салоне, тем меньше времени он там проведет. В деле избавления от навязчивого посетителя нужно использовать все подручные средства. Например, в жаркий летний день ни в коем случае нельзя предлагать клиенту стакан воды (самим мало!). Конфеты лучше убрать со стола, а то вдруг рука заказчика ненароком потянется за сладким. Если посетителю во время пребывания в салоне понадобятся листки для записей, ручки и карандаши, рулетка, калькулятор, иные канцелярские принадлежности, нельзя проявлять мягкотелость и помогать ему. Запрещается что-либо дарить (фирменную ручку, календарь или папку).

Настоящим подарком для менеджера являются дети, которых с собой привели посетители. Чада с удовольствием отвлекают своих родителей, капризничают, тем самым мешают разговаривать с сотрудником салона. Всяческим образом поощряйте баловство ребенка, не оставляйте в салоне ничего, что могло бы хоть на время занять малыша. И вскоре родители поведут детей домой и, таким образом, избавят вас от их навязчивого общества.

Наконец, заставьте посетителей стоять. Пришли клиенты, им бы присесть, а стул всего один. Для клиентов – незадача, а для менеджера – счастье, ведь время пребывания посетителей в салоне, где негде отдохнуть, сокращается в разы.

Заметки для несогласных

Пребывание клиента в вашем мебельном салоне должно быть комфортным. Поэтому сделайте все, о чем говорилось выше, с точностью до наоборот. Обратите внимание на кондиционер – температура должна быть комфортной. Можно выделить место под стойку с крючками для верхней одежды (зимой клиенты это особенно оценят).

Вредный совет десятый: НЕТ ПОВОДА – НЕТ ВИЗИТА

Последний и весьма действенный способ навсегда избавиться от клиента – не оставлять о себе никаких напоминаний. Конечно, стереть память пока не получится. Однако избавить себя от повторного визита вполне возможно – нужно просто не дать посетителю никаких контактов, то есть визитки. Если же клиент сам просит ее (какой наглец!), следует либо отказать ему, либо выдать кусочек бумаги с непонятным черно-белым изображением и размытыми контурами текста.

Заметки для несогласных

С помощью визитки клиенту можно напомнить о том, в салоне какой компании он только что побывал, изготовлением какой мебели занимается эта компания, как можно связаться с ее специалистами, куда приехать, чтобы оформить заказ. Желательно, чтобы у каждого менеджера были именные визитки (лучше с фотографией) – так общение с компанией будет более «человеческим». Визитку следует предлагать каждому посетителю, а не ждать, пока он сам напомнит об этом.

Будем надеяться, что после применения всех вышеназванных методов этот назойливый человек - клиент, наконец, поймет, что ему в салоне не место, и покинет его навсегда. Несогласным предлагаем "мучиться" дальше.

Рекламное агентство для мебельщиков "РЕКАНА"

Ранее добавленные материалы:

Четыре правила продающего каталога

Мы кратко постарались донести до вас основные моменты, на которые стоит обращать внимание при создании продающего каталога.

Как найти своего покупателя в Интернете?

Не секрет, что значительная часть людей, которая планирует или уже вплотную занялась ремонтом и обустройством своего жилья, использует Интернет для получения разного рода информации по интересующей теме. Прежде чем отправиться в магазин в поисках подходящего мебельного или кухонного гарнитура, человеку необходимо сделать предварительный выбор, — определиться не только с моделью (это конечная цель), но и, для начала, в собственных предпочтениях и желаниях.

Рейтинг: Рейтинг: 5